Анна Стёпина
Эксперт по продажам, скриптолог
Разрабатываю и внедряю техники продаж для вашей команды, которые приносят прибыль каждый день через скрипты и обучение
Сайт находится в разработке, но уже можно посмотреть классные кейсы)
Как я увеличила доход студии косметологии на 20% в первый месяц
Дано: Клиника косметологии в городе до 200 тыс. человек
Штат: 2 врача-косметолога, 2 администратора (обучения по продажам ранее не проходили), 2 массажиста.
Начала разбираться, в чем же дело.
Провела глубокий аудит переписок по чек-листу из 30 пунктов, и что я увидела:
1. Администраторы очень приветливы и вежливы, но вместо продаж занимаются консультированием, из-за чего возникает хаос и непонимание: "А можно ли сейчас предлагать запись?"
2. В 100% случаев не выявляют потребности клиентов, а значит, предлагают услуги, не ориентируясь на реальные запросы.
3. Не используют фото и видео, например, "до/после", что для данной ниши является обязательным.
4. Не предлагают записаться сразу после того, как рассказали об услуге.
5. Не возвращаются к клиентам, которые перестали отвечать на каком-либо этапе переписки.
Дополнительно в разговоре с собственницей выяснилось, что возражения по типу "дорого" и "подумаю" оставались без должной обработки. Работа с базой клиентов также была на низком уровне.
Цель была очевидна:
1. Научить команду не просто консультировать, а активно продавать через переписку.
2. Повысить качество работы с возражениями.
3. Внедрить систематическую работу с клиентской базой.
Обозначили план работ, договорились и приступили к делу.
Первым делом я провела анализ конкурентов — косметологических студий города, где находился клиент, а также мастеров, которые работают самостоятельно, чтобы понять "фишки" и особенности ниши. В моей работе это обязательный этап.
Но вместо "фишек" и интересных кейсов, я обнаружила полный хаос и неразбериху, когда клиент пытается записаться на услугу — и это касается как крупных студий, так и частных мастеров.
Смотрите сами! :)
Примеры переписок из разных студий косметологии
Хорошая новость: при таком общении конкурентов, мой клиент точно будет отличаться на рынке)
Второй этап:
Провела серию тренингов по продажам через переписку.
Контент для тренингов был разработан индивидуально под клинику клиента, учитывая их специфику и потребности.
На тренингах была не только теоретическая часть, но и обязательная практическая отработка навыков.
Мы детально разобрали:
- Основные правила продаж через переписку.
- Типичные ошибки, которые мешают продавать через текст.
- Воронку продаж, адаптированную для студий косметологии.
- Этапы продаж через переписку — от первого контакта до закрытия сделки.
- Техники отработки возражений, таких как "дорого" или "подумаю".
- Как эффективно работать с клиентами, которые перестали отвечать в переписке.
- Систематическую работу с базой клиентов.
- Методы дополнительных продаж для увеличения среднего чека.
Провела серию тренингов по продажам через переписку.
Контент для тренингов был разработан индивидуально под клинику клиента, учитывая их специфику и потребности.
На тренингах была не только теоретическая часть, но и обязательная практическая отработка навыков.
Мы детально разобрали:
- Основные правила продаж через переписку.
- Типичные ошибки, которые мешают продавать через текст.
- Воронку продаж, адаптированную для студий косметологии.
- Этапы продаж через переписку — от первого контакта до закрытия сделки.
- Техники отработки возражений, таких как "дорого" или "подумаю".
- Как эффективно работать с клиентами, которые перестали отвечать в переписке.
- Систематическую работу с базой клиентов.
- Методы дополнительных продаж для увеличения среднего чека.
Презентация для проекта, упор был сделан на разбор реальных диалогов с клиентами
Я разработала скрипты для обработки входящих заявок, специально адаптированные под активные продажи в данной клинике, и с учётом её специфики. Также создала скрипты для работы с клиентской базой.
Скрипты были написаны в специальном конструкторе, который помогает следовать четким этапам продаж и доводить клиентов до целевого действия.
Скрипты были написаны в специальном конструкторе, который помогает следовать четким этапам продаж и доводить клиентов до целевого действия.
Результат работы за 1 месяц:
Уже в первый месяц после внедрения новых подходов клиника достигла следующих результатов:
1. Конверсия входящих заявок в запись составила 75%.
2. Прибыль за первый месяц работы увеличилась на 20%.
3. Администраторы научились переводить каждый вопрос клиента в запись на услугу.
4. Администраторы освоили навыки закрытия возражений и работу с неудобными вопросами от клиентов, благодаря чему стали более уверенными.
1. Конверсия входящих заявок в запись составила 75%.
2. Прибыль за первый месяц работы увеличилась на 20%.
3. Администраторы научились переводить каждый вопрос клиента в запись на услугу.
4. Администраторы освоили навыки закрытия возражений и работу с неудобными вопросами от клиентов, благодаря чему стали более уверенными.
Универмаг "Lukse"г. Новосибирск.
Универмаг "Lukse"г. Новосибирск.
Как мы увеличили конверсию в 3 раза в ключевой этап воронки в онлайн-магазине
Немного о клиенте:
LUKSÉ — Первый Городской Универмаг в Сибири. Это мультибрендовый торговый комплекс класса «люкс», расположенный в центре Новосибирска.
На шести этажах универмага представлены мужские и женские коллекции ведущих мировых брендов, эксклюзивная косметика и парфюмерия, а также детские товары и игрушки.
Средний чек покупок в универмаге варьируется от 37 000 до 45 000 рублей, что требует высокого уровня сервиса и внимательного подхода к каждому клиенту.
Ко мне обратилась руководитель отдела сервиса универмага "Lukse" с запросом:
1. Первичная квалификация входящих заявок в переписке и передача их стилистам
Необходимо было выстроить систему, которая бы позволяла администраторам грамотно квалифицировать входящие запросы от клиентов в переписке и передавать их по разным отделам универмага, где стилисты могли бы продолжить работу с клиентом.
Важно было разделить потоки по тематике запросов: мужские и женские коллекции, косметика, парфюмерия, детские товары и т.д.
2. Грамотная отработка вопросов клиентов по возвратам, обмену и доставке
Вторым приоритетом стала разработка скриптов и рекомендаций по корректной и четкой отработке вопросов клиентов, касающихся возвратов, обмена товара и условий доставки.
Это было критично для поддержания высокого уровня сервиса и соблюдения стандартов обслуживания люксового сегмента.
Вводные данные :
1. В команде 2 менеджера отдела сервиса и руководитель.
2. Менеджеры обрабатывают все обращения с сайта, Telegram и других социальных сетей, затем распределяют запросы по направлениям внутри универмага.
3. Также менеджеры отвечают на вопросы клиентов по возвратам, браку и доставке.
4. Обучений по продажам ранее команда не проходила.
Провела аудит переписок и выявила следующие проблемы:
1. Специалисты ограничиваются ответами на вопросы клиентов, не продвигая их дальше по воронке для передачи коллегам из других отделов. Это стало "узким горлышком" и основной причиной низкой конверсии.
2. В переписках не хватает должного уровня сервиса — нет "лоска" и персонализированного общения, соответствующего статусу люксового универмага.
Задачи и объем работы стали ясны, приступаю к выполнению:
1. Разработка скриптов для улучшения работы с клиентами.
2. Настройка процесса передачи заявок по соответствующим направлениям.
3. Внедрение стандартов общения, которые создадут ощущение высокого уровня сервиса и заботы.
По традиции, первым делом я провела анализ переписок конкурентов в той же ценовой категории.
Анализ показал, что у конкурентов царит полный бардак: их менеджеры не умеют продавать через переписку. Общение сводится к формату "вопрос-ответ", без попыток вести клиента к покупке или давать информацию о товаре. Единственным исключением оказался ЦУМ, но это ожидаемо — они и задали высокий стандарт
LUKSÉ — Первый Городской Универмаг в Сибири. Это мультибрендовый торговый комплекс класса «люкс», расположенный в центре Новосибирска.
На шести этажах универмага представлены мужские и женские коллекции ведущих мировых брендов, эксклюзивная косметика и парфюмерия, а также детские товары и игрушки.
Средний чек покупок в универмаге варьируется от 37 000 до 45 000 рублей, что требует высокого уровня сервиса и внимательного подхода к каждому клиенту.
Ко мне обратилась руководитель отдела сервиса универмага "Lukse" с запросом:
1. Первичная квалификация входящих заявок в переписке и передача их стилистам
Необходимо было выстроить систему, которая бы позволяла администраторам грамотно квалифицировать входящие запросы от клиентов в переписке и передавать их по разным отделам универмага, где стилисты могли бы продолжить работу с клиентом.
Важно было разделить потоки по тематике запросов: мужские и женские коллекции, косметика, парфюмерия, детские товары и т.д.
2. Грамотная отработка вопросов клиентов по возвратам, обмену и доставке
Вторым приоритетом стала разработка скриптов и рекомендаций по корректной и четкой отработке вопросов клиентов, касающихся возвратов, обмена товара и условий доставки.
Это было критично для поддержания высокого уровня сервиса и соблюдения стандартов обслуживания люксового сегмента.
Вводные данные :
1. В команде 2 менеджера отдела сервиса и руководитель.
2. Менеджеры обрабатывают все обращения с сайта, Telegram и других социальных сетей, затем распределяют запросы по направлениям внутри универмага.
3. Также менеджеры отвечают на вопросы клиентов по возвратам, браку и доставке.
4. Обучений по продажам ранее команда не проходила.
Провела аудит переписок и выявила следующие проблемы:
1. Специалисты ограничиваются ответами на вопросы клиентов, не продвигая их дальше по воронке для передачи коллегам из других отделов. Это стало "узким горлышком" и основной причиной низкой конверсии.
2. В переписках не хватает должного уровня сервиса — нет "лоска" и персонализированного общения, соответствующего статусу люксового универмага.
Задачи и объем работы стали ясны, приступаю к выполнению:
1. Разработка скриптов для улучшения работы с клиентами.
2. Настройка процесса передачи заявок по соответствующим направлениям.
3. Внедрение стандартов общения, которые создадут ощущение высокого уровня сервиса и заботы.
По традиции, первым делом я провела анализ переписок конкурентов в той же ценовой категории.
Анализ показал, что у конкурентов царит полный бардак: их менеджеры не умеют продавать через переписку. Общение сводится к формату "вопрос-ответ", без попыток вести клиента к покупке или давать информацию о товаре. Единственным исключением оказался ЦУМ, но это ожидаемо — они и задали высокий стандарт
Переписки с онлайн- магазинами
Хорошая новость: при таком общении конкурентов, мой клиент точно будет отличаться на рынке)
Второй этап:
Разработка и проведение индивидуального тренинга под нужды компании.
Я практически всегда разрабатываю индивидуальные тренинги для каждой компании. Да, структура тренингов остается общей, но важно учитывать особенности и преимущества конкретного бизнеса, чтобы сделать акценты на наиболее критичных моментах.
Тренинг для универмага "Lukse" состоял из следующих частей:
-Правила продаж через переписку:
-Как эффективно вести клиентов к покупке.
-Ошибки в продажах через переписку:** типичные ошибки и как их избегать.
-Воронка продаж для онлайн-магазинов:** особенности построения воронки в luxury сегменте.
-Техники продаж через переписку: ключевые инструменты для увеличения конверсии и закрытия сделок.
Каждый блок тренинга был адаптирован под специфику работы универмага, чтобы сотрудники не только получили знания, но и могли сразу применять их в работе.
Разработка и проведение индивидуального тренинга под нужды компании.
Я практически всегда разрабатываю индивидуальные тренинги для каждой компании. Да, структура тренингов остается общей, но важно учитывать особенности и преимущества конкретного бизнеса, чтобы сделать акценты на наиболее критичных моментах.
Тренинг для универмага "Lukse" состоял из следующих частей:
-Правила продаж через переписку:
-Как эффективно вести клиентов к покупке.
-Ошибки в продажах через переписку:** типичные ошибки и как их избегать.
-Воронка продаж для онлайн-магазинов:** особенности построения воронки в luxury сегменте.
-Техники продаж через переписку: ключевые инструменты для увеличения конверсии и закрытия сделок.
Каждый блок тренинга был адаптирован под специфику работы универмага, чтобы сотрудники не только получили знания, но и могли сразу применять их в работе.
Презентация для проекта, упор был сделан на разбор реальных диалогов с клиентами
Третий этап:
Я разработала и внедрила скрипты:
1. Для обработки входящих заявок с целью их правильной передачи по направлениям внутри универмага.
2. Для отработки вопросов клиентов в переписке, касающихся возвратов, обмена и доставки товара.
Четвертый этап:
Отработка скриптов на практике с каждым менеджером индивидуально.
Кстати, этот этап я считаю одним из самых важных.
Практическая работа позволяет сразу выявить ошибки менеджера, даже при наличии готовых скриптов.
Кроме того, благодаря индивидуальной отработке у менеджеров уходит страх общения с клиентами, и они начинают работать более уверенно и результативно.
Я разработала и внедрила скрипты:
1. Для обработки входящих заявок с целью их правильной передачи по направлениям внутри универмага.
2. Для отработки вопросов клиентов в переписке, касающихся возвратов, обмена и доставки товара.
Четвертый этап:
Отработка скриптов на практике с каждым менеджером индивидуально.
Кстати, этот этап я считаю одним из самых важных.
Практическая работа позволяет сразу выявить ошибки менеджера, даже при наличии готовых скриптов.
Кроме того, благодаря индивидуальной отработке у менеджеров уходит страх общения с клиентами, и они начинают работать более уверенно и результативно.
Диалоги с менеджерами во время практической отработки
Результат:
1. Конверсия на ключевом этапе продаж увеличилась в три раза.
2. Диалоги стали более качественными, клиенты быстрее идут на контакт и готовы к дальнейшему взаимодействию.
3. Менеджеры чувствуют себя гораздо увереннее при общении с клиентами.
4. Благодаря внедрению речевых модулей для работы с возвратами и обменами товаров количество конфликтных ситуаций с клиентами значительно сократилось.
2. Диалоги стали более качественными, клиенты быстрее идут на контакт и готовы к дальнейшему взаимодействию.
3. Менеджеры чувствуют себя гораздо увереннее при общении с клиентами.
4. Благодаря внедрению речевых модулей для работы с возвратами и обменами товаров количество конфликтных ситуаций с клиентами значительно сократилось.
Ниша: Строительство домов
Обучение менеджера с нуля продажам в переписке.
Ко мне обратилась собственница компании по строительству домов в Новосибирске с запросом на обучение нового менеджера по продажам. Ранее сотрудник не имел опыта в продажах и работал в другой сфере, поэтому требовалось обучение с нуля.
Немного о клиенте:
Год назад мы уже успешно сотрудничали с собственницей компании в формате обучения. Сейчас компания расширяется, и возникла необходимость в подготовке нового сотрудника для работы в сегменте продаж домов стоимостью от 7 000 000 рублей.
Задача:
Подготовить нового менеджера к активной работе в сфере высокобюджетных продаж, начиная с базовых принципов продаж до специализированных техник, необходимых для успешной работы с клиентами на таком уровне.
Немного о клиенте:
Год назад мы уже успешно сотрудничали с собственницей компании в формате обучения. Сейчас компания расширяется, и возникла необходимость в подготовке нового сотрудника для работы в сегменте продаж домов стоимостью от 7 000 000 рублей.
Задача:
Подготовить нового менеджера к активной работе в сфере высокобюджетных продаж, начиная с базовых принципов продаж до специализированных техник, необходимых для успешной работы с клиентами на таком уровне.
Провела аудит переписок и выявила следующие проблемы:
1. Менеджер не ведет продажу через переписку, а больше консультирует, предоставляя информацию без попытки направить клиента к покупке.
2. При первом контакте менеджер сразу пытается продать дом, а не организовать встречу, что снижает вероятность успеха.
3. Не проводится работа с возражениями — клиентские сомнения остаются без внимания.
4. Нет системной работы с клиентами, которые перестают отвечать в переписке — такие контакты просто "теряются".
1. Менеджер не ведет продажу через переписку, а больше консультирует, предоставляя информацию без попытки направить клиента к покупке.
2. При первом контакте менеджер сразу пытается продать дом, а не организовать встречу, что снижает вероятность успеха.
3. Не проводится работа с возражениями — клиентские сомнения остаются без внимания.
4. Нет системной работы с клиентами, которые перестают отвечать в переписке — такие контакты просто "теряются".
Провела анализ конкурентов — написала в несколько компаний по строительству домов в Новосибирске. Что сразу бросилось в глаза:
1. Отсутствие интереса к клиенту: ответы односложные, в стиле "вам нужен дом — вы и спрашивайте", без попытки вовлечь клиента в диалог.
2. Явная "халтура" в общении: менеджеры не задают вопросов о бюджете или количестве людей, которые будут жить в доме, поэтому презентация вообще не соответствует потребностям клиента.
3. Нет рассказа о компании с акцентом на выгоды для конкретного клиента — отсутствует персонализированный подход и демонстрация преимуществ компании.
Традиционно разрабатываю индивидуальную серию тренингов по продажам для строительных компаний.
В этот раз программа тренингов включала следующие темы:
1. Воронка продаж для ниши "строительство домов" — пошаговое руководство по ведению клиента от первого контакта до заключения сделки.
2. Правила продаж через переписки — как вести общение, чтобы не только консультировать, но и продавать.
3. Этапы продаж через переписки — последовательный процесс ведения клиента от первого сообщения до встречи и сделки.
4. Ошибки продаж через переписку в нише "строительство домов" — распространенные ошибки, которые мешают эффективным продажам, и как их избежать.
5. Правила работы с клиентами, которые перестали отвечат— как грамотно напоминать о себе и возвращать клиента в процесс общения.
6. Работа с базой клиентов— как выстраивать долгосрочные отношения и получать повторные продажи.
Эта программа была адаптирована под специфику строительной компании, чтобы менеджеры не только освоили навыки продаж, но и смогли их применять в реальных условиях.
1. Отсутствие интереса к клиенту: ответы односложные, в стиле "вам нужен дом — вы и спрашивайте", без попытки вовлечь клиента в диалог.
2. Явная "халтура" в общении: менеджеры не задают вопросов о бюджете или количестве людей, которые будут жить в доме, поэтому презентация вообще не соответствует потребностям клиента.
3. Нет рассказа о компании с акцентом на выгоды для конкретного клиента — отсутствует персонализированный подход и демонстрация преимуществ компании.
Традиционно разрабатываю индивидуальную серию тренингов по продажам для строительных компаний.
В этот раз программа тренингов включала следующие темы:
1. Воронка продаж для ниши "строительство домов" — пошаговое руководство по ведению клиента от первого контакта до заключения сделки.
2. Правила продаж через переписки — как вести общение, чтобы не только консультировать, но и продавать.
3. Этапы продаж через переписки — последовательный процесс ведения клиента от первого сообщения до встречи и сделки.
4. Ошибки продаж через переписку в нише "строительство домов" — распространенные ошибки, которые мешают эффективным продажам, и как их избежать.
5. Правила работы с клиентами, которые перестали отвечат— как грамотно напоминать о себе и возвращать клиента в процесс общения.
6. Работа с базой клиентов— как выстраивать долгосрочные отношения и получать повторные продажи.
Эта программа была адаптирована под специфику строительной компании, чтобы менеджеры не только освоили навыки продаж, но и смогли их применять в реальных условиях.
Кусочек презентации для тренингов
Далее приступаем к практической отработке новых навыков.
Процесс примерно такой: отигрываем ролевку, где я выступаю в роли клиента. Переписываемся с менеджером его задача записать меня на просмотр дома. важно! Не продать дом в моменте, а записать меня на визит.
Кстати, этот этап я считаю одним из самых важных.
Практическая работа позволяет сразу выявить ошибки менеджера, даже при наличии готовых скриптов.
Кроме того, благодаря индивидуальной отработке у менеджеров уходит страх общения с клиентами, и они начинают работать более уверенно и результативно.
Процесс примерно такой: отигрываем ролевку, где я выступаю в роли клиента. Переписываемся с менеджером его задача записать меня на просмотр дома. важно! Не продать дом в моменте, а записать меня на визит.
Кстати, этот этап я считаю одним из самых важных.
Практическая работа позволяет сразу выявить ошибки менеджера, даже при наличии готовых скриптов.
Кроме того, благодаря индивидуальной отработке у менеджеров уходит страх общения с клиентами, и они начинают работать более уверенно и результативно.
Теория и практика пройдены - переходим в работу с реальными клиентами. На протяжении всей совместной работы с помогаю менеджеру отрабатывать входящие заявки, тем самым убивая двух зайцев:
1. Показываю, что все инструменты работают
2. Появляется уверенность, в том, что возражения это не страшно, а любого "молчуна" можно разговорить
1. Показываю, что все инструменты работают
2. Появляется уверенность, в том, что возражения это не страшно, а любого "молчуна" можно разговорить
Примеры обратной связи для менеджера
Результаты работы
После 3х-недельной работы, мы получили следующий результат:
1. Конверсия в ключевой этап воронки( выезд на просмотр) составила 50%.т.е каждый второй диалог заканчивался встречей с потенциальным клиентом.
3. Менеджер стал более увереннее стал себя чувствовать при общении с клиентами. Диалоги стали более "живыми", отработка возражений и работа с клиентами, которые перестали отвечать встала на поток
После 3х-недельной работы, мы получили следующий результат:
1. Конверсия в ключевой этап воронки( выезд на просмотр) составила 50%.т.е каждый второй диалог заканчивался встречей с потенциальным клиентом.
3. Менеджер стал более увереннее стал себя чувствовать при общении с клиентами. Диалоги стали более "живыми", отработка возражений и работа с клиентами, которые перестали отвечать встала на поток
Обратная связь от менеджера и собсвенника
