Написание скрипта продаж+обучение менеджера с нуля продажам в переписке.
Ко мне обратилась собственница онлайн-магазина одежды. Запрос был на написание скрипта продаж для отработки входящих заявок + обучение сотрудника с нуля.
Ранее сотрудник не имел опыта в продажах и работал в другой сфере, поэтому требовалось полное погружение в профессию.
Немного о клиенте:
Молодой бренд одежды премиум-качества со своим производством в России.
Задача:
1. Написать продающий скрипт на входящие заявки от покупателей
2. Подготовить нового менеджера к активной работе в нише одежды премиум-качества, оказывая филигранный сервис и продажи на высокий чек.
Полностью обучить сотрудника, начиная с базовых принципов продаж до особых техник, необходимых для успешной работы с клиентами на таком уровне.
Ранее сотрудник не имел опыта в продажах и работал в другой сфере, поэтому требовалось полное погружение в профессию.
Немного о клиенте:
Молодой бренд одежды премиум-качества со своим производством в России.
Задача:
1. Написать продающий скрипт на входящие заявки от покупателей
2. Подготовить нового менеджера к активной работе в нише одежды премиум-качества, оказывая филигранный сервис и продажи на высокий чек.
Полностью обучить сотрудника, начиная с базовых принципов продаж до особых техник, необходимых для успешной работы с клиентами на таком уровне.
Порядок работы:
1.Провела анализ конкурентов — написала нескольким магазинам одежды в такой же ценовой категории . Что сразу бросилось в глаза:
-Отсутствие интереса к клиенту: ответы односложные, в стиле "вам нужна вещь — вы и спрашивайте", без попытки вовлечь клиента в диалог.
- Явная "халтура" в общении: менеджеры не задают вопросов о размере или о том, какой наряд я ищу, поэтому презентация вообще не соответствует потребностям клиента.
- Полностью отсутствует сервис, начиная с корпоративного приветствия. Формат справочной "Вопрос-ответ"
2. Традиционно разрабатываю индивидуальную серию тренингов по продажам для онлайн-магазина, учитывая все его особенности
В этот раз программа тренингов включала следующие темы:
1. Правила продаж через переписки — как вести общение, чтобы не только консультировать, но и продавать.
2. Этапы продаж через переписки — последовательный процесс ведения клиента от первого сообщения покупки
3. Ошибки продаж через переписку в нише "онлайн-магазинов" — распространенные ошибки, которые мешают эффективным продажам, и как их избежать.
4. Правила работы с клиентами, которые перестали отвечать— как грамотно напоминать о себе и возвращать клиента в процесс общения.
5. Методы дополнительных продаж для увеличения среднего чека.
Все тренинги остаются у клиента в записи, что позволяет быстро обучать новых сотрудников.
Кусочек презентации для тренингов
Отзыв сотрудника после первых двух тренингов
- нет негативного ожидания от сообщений, если "додумываю за клиента, то в свою пользу"
- научилась возвращать клиентов в диалог после молчания
-все техники эффективные и приносят свои результаты
- научилась возвращать клиентов в диалог после молчания
-все техники эффективные и приносят свои результаты
3. Далее приступаем к практической отработке новых навыков.
Процесс примерно такой: отыгрываем ролевку, где я выступаю в роли клиента. Переписываемся с менеджером- его задача продать мне товар из новой коллекции и совершить доп. продажу.
Этот этап я считаю одним из самых важных.
Практическая работа позволяет сразу выявить ошибки менеджера, даже при наличии готовых скриптов.
Кроме того, благодаря индивидуальной отработке, у менеджеров уходит страх общения с клиентами и они начинают работать более уверенно и результативно.
Процесс примерно такой: отыгрываем ролевку, где я выступаю в роли клиента. Переписываемся с менеджером- его задача продать мне товар из новой коллекции и совершить доп. продажу.
Этот этап я считаю одним из самых важных.
Практическая работа позволяет сразу выявить ошибки менеджера, даже при наличии готовых скриптов.
Кроме того, благодаря индивидуальной отработке, у менеджеров уходит страх общения с клиентами и они начинают работать более уверенно и результативно.
Теория и практика пройдены - переходим в работу с реальными клиентами. На протяжении всей совместной работы я помогаю менеджеру отрабатывать входящие заявки, тем самым убивая двух зайцев:
1. Показываю, что все инструменты работают
2. Появляется уверенность в том что возражения- это не страшно, а любого "молчуна" можно разговорить
1. Показываю, что все инструменты работают
2. Появляется уверенность в том что возражения- это не страшно, а любого "молчуна" можно разговорить
4. Разработка скрипта
Я разработала скрипты для обработки входящих заявок, специально адаптированные под активные продажи в данном онлайн-магазине с учетом специфики. Также создала скрипты для работы с клиентской базой
Я разработала скрипты для обработки входящих заявок, специально адаптированные под активные продажи в данном онлайн-магазине с учетом специфики. Также создала скрипты для работы с клиентской базой
Итог:
1.Менеджер научился вести переписку живо и интересно, задавать вопросы, вовлекать клиента и аккуратно подводить к покупке.
2. Теперь он умеет работать с возражениями, не теряется, если клиент пропадает, и легко предлагает дополнительные товары.
Главное — у него появилась уверенность, а диалоги стали похожи на заинтересованное общение и желание помочь, а не на сухую консультацию.
Что получил бизнес:
-Готовый скрипт, под премиум-сегмент, написанный под его товарную линейку
-Менеджера, который уверенно ведёт продажи и работает с клиентами на высоком уровне.
- Клиенты чувствуют внимание и сервис, что формирует доверие к бренду и повышает лояльность.Что очень важно на первом этапе для молодого бренда
