Премиум-сервис в чате: кейс магазина вечерних платьев
Ниша: онлайн-магазин платьев премиум-качества
Премиум-сервис в чате: кейс магазина вечерних платьев
Клиент: Онлайн-магазин вечерних платьев. ЦА — девушки 20-45 лет. Средний чек 25 000 руб.
Запрос: Обучить менеджеров продавать в переписке, а не просто отвечать на вопросы.
Сейчас менеджеры работают как операторы кол-центра:
Сообщение от клиентки: «Есть это платье в 44 размере?»
Ответ менеджера: «Да, есть. Ждём ваш заказ!»
Итог: Диалог завершён. Продажи нет.
Так происходило в 70% диалогов.
Менеджеры боялись задавать вопросы, чтобы «не досаждать». Они просто закрывали входящие запросы. Клиенты чувствовали этот формальный подход и уходили.
Главная ошибка: менеджеры не понимали разницы между сервисом и продажами. Они давали клиенту ровно то, что она просила, не ведя дальше клиента к покупке.
Задача:
Превратить пассивные ответы на вопросы в управляемый продающий диалог.
Конкретные цели:
- Внедрить структуру диалога, которая ведёт к продаже.
- Убрать страх «навязываться».
- Повысить конверсию из диалога в заказ.
Запрос: Обучить менеджеров продавать в переписке, а не просто отвечать на вопросы.
Сейчас менеджеры работают как операторы кол-центра:
Сообщение от клиентки: «Есть это платье в 44 размере?»
Ответ менеджера: «Да, есть. Ждём ваш заказ!»
Итог: Диалог завершён. Продажи нет.
Так происходило в 70% диалогов.
Менеджеры боялись задавать вопросы, чтобы «не досаждать». Они просто закрывали входящие запросы. Клиенты чувствовали этот формальный подход и уходили.
Главная ошибка: менеджеры не понимали разницы между сервисом и продажами. Они давали клиенту ровно то, что она просила, не ведя дальше клиента к покупке.
Задача:
Превратить пассивные ответы на вопросы в управляемый продающий диалог.
Конкретные цели:
- Внедрить структуру диалога, которая ведёт к продаже.
- Убрать страх «навязываться».
- Повысить конверсию из диалога в заказ.
Примеры диалогов из аудит- разбора
1. АУДИТ ПЕРЕПИСОК
Мы разобрали 20 + реальных диалогов и нашли системные ошибки:
❌ Переписки не ведут к покупке
Менеджеры отвечали только на запрос
не задавали вопросов и не направляли клиента к покупке
❌ Не показывается ценность изделий
Для клиента это выглядело как обычная рядовая одежда → высокая цена пугает.
❌ Нет структуры общения
Диалог может прерваться в любой момент.
Менеджеры не знают, что писать и когда.
❌ Нет возврата к клиентам
Если человек ушёл думать — на этом всё заканчивается.
Все эти пункты приводили к тому, что
даже горячие клиенты оставались без покупки.
2. Что было сделано:
Для этой компании я провела мини-тренинг, продажам через переписки, полностью адаптированную под нишу магазина
🔥 Программа включала:
-разбор ошибок в переписках на примерах скринов из их же ниши
-разборы реальных диалогов менеджеров компании
-создание структуры переписки для этой компании
- прописали речевые модули для отработки возражений
-шаблоны возвращений клиентов, которые ушли подумать и пропали
-практическая отработка в группе для закрепления материала
Кусочек материалов из документа по структуре общения с клиентами
Какой результат получили:
Сотрудники освоили искусство живой переписки. Теперь они не просто отвечают — они задают правильные вопросы, вовлекают клиенток в диалог и мягко, но уверенно ведут их к решению о покупке.
Они научились работать с сомнениями, не теряются в сложных ситуациях, знают, как вернуть «потерявшихся» клиентов, и естественно предлагают дополнительные элементы образа.
Самое важное — в их работе появилась уверенность.
Их общение стало похоже на дружеские рекомендации стилистов, которые искренне хотят помочь, а не на работу сухой справочной службы.
Что получил бизнес:
Готовую систему продаж, адаптированную именно под премиальный сегмент и ассортимент магазина. Это не шаблон, а точный и масштабируемый инструмент для всего отдела.
Команду сотрудников, которые продают уверенно и на уровне, достойном дорогих вечерних платьев.
Из операторов они превратились в активных продавцов-стилистов.
Теперь это — сильные и взаимозаменяемые звенья одной системы, а не зависимость от одного человека.
Повышенное доверие клиентов и сильный рыночный дифференциатор.
Покупательницы чувствуют искреннее внимание и высокий сервис на каждом touch-point, что для бренда критически важно.
Это формирует лояльность с самого первого контакта и закладывает фундамент для долгосрочных отношений, превращая разовых покупательниц в адвокатов бренда.
Они научились работать с сомнениями, не теряются в сложных ситуациях, знают, как вернуть «потерявшихся» клиентов, и естественно предлагают дополнительные элементы образа.
Самое важное — в их работе появилась уверенность.
Их общение стало похоже на дружеские рекомендации стилистов, которые искренне хотят помочь, а не на работу сухой справочной службы.
Что получил бизнес:
Готовую систему продаж, адаптированную именно под премиальный сегмент и ассортимент магазина. Это не шаблон, а точный и масштабируемый инструмент для всего отдела.
Команду сотрудников, которые продают уверенно и на уровне, достойном дорогих вечерних платьев.
Из операторов они превратились в активных продавцов-стилистов.
Теперь это — сильные и взаимозаменяемые звенья одной системы, а не зависимость от одного человека.
Повышенное доверие клиентов и сильный рыночный дифференциатор.
Покупательницы чувствуют искреннее внимание и высокий сервис на каждом touch-point, что для бренда критически важно.
Это формирует лояльность с самого первого контакта и закладывает фундамент для долгосрочных отношений, превращая разовых покупательниц в адвокатов бренда.
