Универмаг "Lukse"г. Новосибирск.
Универмаг "Lukse"г. Новосибирск.
Как мы увеличили конверсию в 3 раза в ключевой этап воронки в онлайн-магазине
Немного о клиенте:
LUKSÉ — Первый Городской Универмаг в Сибири. Это мультибрендовый торговый комплекс класса «люкс», расположенный в центре Новосибирска.
На шести этажах универмага представлены мужские и женские коллекции ведущих мировых брендов, эксклюзивная косметика и парфюмерия, а также детские товары и игрушки.
Средний чек покупок в универмаге варьируется от 37 000 до 45 000 рублей, что требует высокого уровня сервиса и внимательного подхода к каждому клиенту.
Ко мне обратилась руководитель отдела сервиса универмага "Lukse" с запросом:
1. Первичная квалификация входящих заявок в переписке и передача их стилистам
Необходимо было выстроить систему, которая бы позволяла администраторам грамотно квалифицировать входящие запросы от клиентов в переписке и передавать их по разным отделам универмага, где стилисты могли бы продолжить работу с клиентом.
Важно было разделить потоки по тематике запросов: мужские и женские коллекции, косметика, парфюмерия, детские товары и т.д.
2. Грамотная отработка вопросов клиентов по возвратам, обмену и доставке
Вторым приоритетом стала разработка скриптов и рекомендаций по корректной и четкой отработке вопросов клиентов, касающихся возвратов, обмена товара и условий доставки.
Это было критично для поддержания высокого уровня сервиса и соблюдения стандартов обслуживания люксового сегмента.
Вводные данные :
1. В команде 2 менеджера отдела сервиса и руководитель.
2. Менеджеры обрабатывают все обращения с сайта, Telegram и других социальных сетей, затем распределяют запросы по направлениям внутри универмага.
3. Также менеджеры отвечают на вопросы клиентов по возвратам, браку и доставке.
4. Обучений по продажам ранее команда не проходила.
Провела аудит переписок и выявила следующие проблемы:
1. Специалисты ограничиваются ответами на вопросы клиентов, не продвигая их дальше по воронке для передачи коллегам из других отделов. Это стало "узким горлышком" и основной причиной низкой конверсии.
2. В переписках не хватает должного уровня сервиса — нет "лоска" и персонализированного общения, соответствующего статусу люксового универмага.
Задачи и объем работы стали ясны, приступаю к выполнению:
1. Разработка скриптов для улучшения работы с клиентами.
2. Настройка процесса передачи заявок по соответствующим направлениям.
3. Внедрение стандартов общения, которые создадут ощущение высокого уровня сервиса и заботы.
По традиции, первым делом я провела анализ переписок конкурентов в той же ценовой категории.
Анализ показал, что у конкурентов царит полный бардак: их менеджеры не умеют продавать через переписку. Общение сводится к формату "вопрос-ответ", без попыток вести клиента к покупке или давать информацию о товаре. Единственным исключением оказался ЦУМ, но это ожидаемо — они и задали высокий стандарт
LUKSÉ — Первый Городской Универмаг в Сибири. Это мультибрендовый торговый комплекс класса «люкс», расположенный в центре Новосибирска.
На шести этажах универмага представлены мужские и женские коллекции ведущих мировых брендов, эксклюзивная косметика и парфюмерия, а также детские товары и игрушки.
Средний чек покупок в универмаге варьируется от 37 000 до 45 000 рублей, что требует высокого уровня сервиса и внимательного подхода к каждому клиенту.
Ко мне обратилась руководитель отдела сервиса универмага "Lukse" с запросом:
1. Первичная квалификация входящих заявок в переписке и передача их стилистам
Необходимо было выстроить систему, которая бы позволяла администраторам грамотно квалифицировать входящие запросы от клиентов в переписке и передавать их по разным отделам универмага, где стилисты могли бы продолжить работу с клиентом.
Важно было разделить потоки по тематике запросов: мужские и женские коллекции, косметика, парфюмерия, детские товары и т.д.
2. Грамотная отработка вопросов клиентов по возвратам, обмену и доставке
Вторым приоритетом стала разработка скриптов и рекомендаций по корректной и четкой отработке вопросов клиентов, касающихся возвратов, обмена товара и условий доставки.
Это было критично для поддержания высокого уровня сервиса и соблюдения стандартов обслуживания люксового сегмента.
Вводные данные :
1. В команде 2 менеджера отдела сервиса и руководитель.
2. Менеджеры обрабатывают все обращения с сайта, Telegram и других социальных сетей, затем распределяют запросы по направлениям внутри универмага.
3. Также менеджеры отвечают на вопросы клиентов по возвратам, браку и доставке.
4. Обучений по продажам ранее команда не проходила.
Провела аудит переписок и выявила следующие проблемы:
1. Специалисты ограничиваются ответами на вопросы клиентов, не продвигая их дальше по воронке для передачи коллегам из других отделов. Это стало "узким горлышком" и основной причиной низкой конверсии.
2. В переписках не хватает должного уровня сервиса — нет "лоска" и персонализированного общения, соответствующего статусу люксового универмага.
Задачи и объем работы стали ясны, приступаю к выполнению:
1. Разработка скриптов для улучшения работы с клиентами.
2. Настройка процесса передачи заявок по соответствующим направлениям.
3. Внедрение стандартов общения, которые создадут ощущение высокого уровня сервиса и заботы.
По традиции, первым делом я провела анализ переписок конкурентов в той же ценовой категории.
Анализ показал, что у конкурентов царит полный бардак: их менеджеры не умеют продавать через переписку. Общение сводится к формату "вопрос-ответ", без попыток вести клиента к покупке или давать информацию о товаре. Единственным исключением оказался ЦУМ, но это ожидаемо — они и задали высокий стандарт
Переписки с онлайн- магазинами
Хорошая новость: при таком общении конкурентов, мой клиент точно будет отличаться на рынке)
Второй этап:
Разработка и проведение индивидуального тренинга под нужды компании.
Я практически всегда разрабатываю индивидуальные тренинги для каждой компании. Да, структура тренингов остается общей, но важно учитывать особенности и преимущества конкретного бизнеса, чтобы сделать акценты на наиболее критичных моментах.
Тренинг для универмага "Lukse" состоял из следующих частей:
-Правила продаж через переписку:
-Как эффективно вести клиентов к покупке.
-Ошибки в продажах через переписку:** типичные ошибки и как их избегать.
-Воронка продаж для онлайн-магазинов:** особенности построения воронки в luxury сегменте.
-Техники продаж через переписку: ключевые инструменты для увеличения конверсии и закрытия сделок.
Каждый блок тренинга был адаптирован под специфику работы универмага, чтобы сотрудники не только получили знания, но и могли сразу применять их в работе.
Разработка и проведение индивидуального тренинга под нужды компании.
Я практически всегда разрабатываю индивидуальные тренинги для каждой компании. Да, структура тренингов остается общей, но важно учитывать особенности и преимущества конкретного бизнеса, чтобы сделать акценты на наиболее критичных моментах.
Тренинг для универмага "Lukse" состоял из следующих частей:
-Правила продаж через переписку:
-Как эффективно вести клиентов к покупке.
-Ошибки в продажах через переписку:** типичные ошибки и как их избегать.
-Воронка продаж для онлайн-магазинов:** особенности построения воронки в luxury сегменте.
-Техники продаж через переписку: ключевые инструменты для увеличения конверсии и закрытия сделок.
Каждый блок тренинга был адаптирован под специфику работы универмага, чтобы сотрудники не только получили знания, но и могли сразу применять их в работе.
Презентация для проекта, упор был сделан на разбор реальных диалогов с клиентами
Третий этап:
Я разработала и внедрила скрипты:
1. Для обработки входящих заявок с целью их правильной передачи по направлениям внутри универмага.
2. Для отработки вопросов клиентов в переписке, касающихся возвратов, обмена и доставки товара.
Четвертый этап:
Отработка скриптов на практике с каждым менеджером индивидуально.
Кстати, этот этап я считаю одним из самых важных.
Практическая работа позволяет сразу выявить ошибки менеджера, даже при наличии готовых скриптов.
Кроме того, благодаря индивидуальной отработке у менеджеров уходит страх общения с клиентами, и они начинают работать более уверенно и результативно.
Я разработала и внедрила скрипты:
1. Для обработки входящих заявок с целью их правильной передачи по направлениям внутри универмага.
2. Для отработки вопросов клиентов в переписке, касающихся возвратов, обмена и доставки товара.
Четвертый этап:
Отработка скриптов на практике с каждым менеджером индивидуально.
Кстати, этот этап я считаю одним из самых важных.
Практическая работа позволяет сразу выявить ошибки менеджера, даже при наличии готовых скриптов.
Кроме того, благодаря индивидуальной отработке у менеджеров уходит страх общения с клиентами, и они начинают работать более уверенно и результативно.
Диалоги с менеджерами во время практической отработки
Результат:
1. Конверсия на ключевом этапе продаж увеличилась в три раза.
2. Диалоги стали более качественными, клиенты быстрее идут на контакт и готовы к дальнейшему взаимодействию.
3. Менеджеры чувствуют себя гораздо увереннее при общении с клиентами.
4. Благодаря внедрению речевых модулей для работы с возвратами и обменами товаров количество конфликтных ситуаций с клиентами значительно сократилось.
2. Диалоги стали более качественными, клиенты быстрее идут на контакт и готовы к дальнейшему взаимодействию.
3. Менеджеры чувствуют себя гораздо увереннее при общении с клиентами.
4. Благодаря внедрению речевых модулей для работы с возвратами и обменами товаров количество конфликтных ситуаций с клиентами значительно сократилось.
